Скрытый труд современной технической поддержки превращает нас всех в неоплачиваемых сотрудников.

от

Недавно я попытался отменить заказ еды, но чат-бот в приложении сделал это на удивление сложным. Вместо того, чтобы просто дать мне объяснить проблему, он заставил меня выбирать из ограниченного набора опций, которые не соответствовали моей ситуации. Я почувствовал, что застрял в разочаровывающем цикле, постоянно возвращаясь, чтобы попробовать разные варианты, надеясь наконец найти решение.

Во времена рыночной неопределенности, ваш капитал нуждается в надежной крепости. Мы строим ее на фундаменте из фундаментального анализа и недооцененных активов.

Укрепить Свой Портфель

Я наконец-то поискал в интернете инструкции о том, как связаться с реальным человеком, чувствуя разочарование и беспомощность, как будто я не могу справиться с простой проблемой. Совет, который я нашел, предлагал притвориться, что мне нужно что-то совершенно другое. Я на самом деле не думаю, что клиенты неумны, но именно такое впечатление произвел на меня весь этот процесс.

Налог на усилия потребителя

Это то, что назвали «налогом на усилия потребителя» – скрытая плата после того, как вы уже совершили покупку. Она оплачивается вашим временем, разочарованием и ощущением необходимости выполнять бесплатную работу для компании, которая может быстро получить ваши деньги, но испытывает трудности с предоставлением простых решений для проблем.

Я, безусловно, не единственный, кто сталкивается с разочаровывающим обслуживанием клиентов. Недавняя статья в The Guardian выделила результаты опроса, показавшего, что почти 80% американцев столкнулись с проблемой с услугой или продуктом в 2025 году, и подавляющее большинство – около двух третей – были искренне возмущены этим. В отчете также оценивалось, что американские семьи теряют ошеломляющие $165 миллиардов каждый год из-за плохого обслуживания клиентов и связанных с ним неприятностей.

Технологические компании часто называют свои решения «самообслуживание», что звучит как предоставление большего контроля. Но часто это просто означает, что они переложили ответственность – и работу – на клиента, представляя это как преимущество.

Чат-бот не является работником здесь.

Искусственный интеллект может помочь предприятиям обрабатывать больше взаимодействий с клиентами, но он не всегда хорошо воспринимается. В то время как чат-боты предлагают быстрые ответы и могут быть вежливыми, они часто не могут фактически решить проблемы. Недавние исследования HubSpot и SurveyMonkey показали, что более половины потребителей (53%) негативно относятся к ИИ в сфере обслуживания клиентов, и подавляющее большинство (82%) по-прежнему предпочитают общаться с человеком, если обслуживание столь же эффективно и занимает столько же времени.

Знаете, это действительно заставляет осознать, насколько раздражающими могут быть эти автоматизированные системы. Не чувствуется, что тебе оказывают *помощь* в точности, скорее, что тебя сортируют и проверяют. Я недавно читал о чем-то под названием ‘избегание привратников’ – исследование 2025 года показало, что люди на самом деле *избегают* использования чат-ботов, потому что знают, что это часто неуклюжий первый шаг, чтобы *возможно* добраться до реального человека. Это как будто они готовятся к хлопотам, прежде чем даже начать!

Знаете, у компаний есть способ представить разочаровывающие вещи…лучше. Они говорят о ‘отражении’, ‘сдерживании’ и ‘автоматизации’ – и в их отчетах это, вероятно, *выглядит* как отличная работа. Но честно говоря, как клиенту, это часто просто означает, что они сделали очень сложным общение с реальным человеком, который может помочь решить вашу проблему. Как будто они активно препятствуют получению необходимой помощи и называют это победой!

Лабиринт является продуктом

Когда компании намеренно затрудняют отмену услуг, это говорит о том, что проблема не случайная. В 2024 году Федеральная торговая комиссия ввела правило, требующее от предприятий сделать отмену подписок и членства столь же простой, как и процесс регистрации. Тот факт, что такое правило было необходимо, подчеркивает, что многие компании намеренно усложняли процессы отмены.

Та же идея применима и к службе поддержки клиентов. Если компания отслеживает, сколько людей она перенаправляет *от* получения помощи, она также может выяснить, сколько времени клиенты ждут, прежде чем наконец получить поддержку. Эта информация должна быть общедоступной, чтобы мы могли легко выявлять компании, которые, по сути, превратили обслуживание клиентов в брендированную игру ожидания.

Как исследователь, я заметил нечто странное в этом приложении. Кажется, оно так усердно пытается удержать моё внимание, но в этом нет необходимости. Я и так переключаюсь между всеми его функциями – кнопками, уведомлениями, специальными предложениями и небольшими подсказками. Честно говоря, количество усилий, затрачиваемых на то, чтобы удержать меня в вовлечённости, кажется немного расточительным. Если бы оно просто позволило мне уйти, я знаю, что скоро вернусь, привлечённый следующей удобной функцией.

Смотрите также

2026-06-06 18:58